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"Wer heute und morgen Bankleistungen erfolgreich verkaufen will, muß den aktuellen Bankmarkt als eine wichtige Rahmenbedingung für sein Handeln kennen. Dieser Markt ist gekennzeichnet durch hohe Marktdurchdringung und zunehmenden Wettbewerb, zunehmend besser informierte Kunden, steigenden Kostendruck, größere und neue Risiken, steigende Zahlen von Bankleistungen, abnehmende Proftlierungsmöglichkeiten, geringere Kundenbindung und - neue Vertriebswege und Vertriebsformen. Er muß wissen und beachten, daß eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Berater verkaufsfördernd wirkt. 24 2. Berater und Kunde Die persönliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden ent scheidet künftig verstärkt über den Erfolg aller Verkaufsbemühungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager über drei Ebenen (Abbildung 1): c. Mitarbeiter (menschliche Ebene) A. Bank ...... I--__ ~ B. Leistung (sachliche Ebene) (leistungsspezifische Ebene) Abbildung 1: Erscheinungsbildebenen A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebäude, Schalterhallen, Zweigstel len, Einrichtungen, Geschäftsberichte, Werbebotschaften, Öffentlichkeitsarbeit, Veröffent lichung von Börsen- und Devisenkursen usw. und seinen Veränderungen. B. Das leistungsspezijische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebo te, Gesamtangebot - Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestand teile (Konditionen, Gebühren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Leistungserbringung und seinen Veränderungen. C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie Bankmitarbeiter (äußere Erscheinung, Alter, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seinen Veränderungen. Die Tendenz zur gegenseitigen Anpassung im sachlichen und leistungsspezifischen Erschei nungsbild fördert die Bedeutung des menschlichen Erscheinungsbildes der Banken. "Stan dardisierungsbemühungen" im Personal sind zwar zu beobachten, Unterschiede werden bleiben: Menschen sind Individuen -- und verschiedene Individuen sind ftir unsere Mitmen schen menschlich."
"(OBUNG 7.106) Fiir alle Gespriiche zwischen Bankberatern und ihren Kunden gilt das alte Sprichwort: Obung macht den Meister! Mit einer optimistischen Einstellung beherrschen Sie bald die Systematik des Beratungs-und Verkaufsgespriichs. Sie ist Ihr stabiler Garant fUr dauerhaf te Gespriichserfolge. Kapitell 1. Beriicksichtigen Sie den Wandel der letzten beiden Jahrzehnte in der Kreditwi- schaft, den Wandel vom Verkiiufer-zum Kiiufermarkt. 2. Verhalten Sie sich als Banker und nicht als Bankbeamter. 3. Informieren Sie sich tiber den aktuellen Bankmarkt. 4. Bedenken Sie, d~ Ihre Kunden von anderen Banken umworben werden. 5. Beachten Sie die zunehmende Zahl gut informierter Kunden. 6. Beriicksichtigen Sie Gespriichsaufwand und Gesprachsertrag. 7. Informieren Sie sich regelmlillJig tiber neue Bankleistungen. Kapite12 8. Streben Sie personliche Beziehungen zu Ihren Kunden an. 9. Identifizieren Sie sich mit Ihrem Kreditinstitut und mit dessen Leistungen. 10. Motivieren Sie sich immer wieder fUr Ihre Aufgaben. 11. Oberpriifen Sie stiindig die Qualitiit der Kundenberatung und -betreuung in Ihrem Verkaufsteam. 12. Strahlen Sie Selbstvertrauen aus. 13. Ftihren Sie Ihre Gespriiche zielgerichtet zum KaufabschluB. 14. Gonnen Sie sich tiiglich aufs neue die Freude tiber Gespriiche mit Menschen (K- den). 15. Seien Sie redlich im Umgang mit Kunden. 16. Pflegen Sie Ihr Fach-und Allgemeinwissen und bauen Sie es systematisch aus. 17. Greifen Sie auf Erfahrungen Ihrer Kollegen zuriick. 18. Setzen Sie Ihre gesamte Personlichkeit verkaufsfordernd ein. 19. Beachten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. 20. Bewahren Sie Ihre Individualitiit. 21. Pflegen Sie Ihr AuBeres und Ihre Kleidung. 22. Ordnen Sie Ihr Beratungsumfeld."
"Verkäuferische Kommunikation ist Zwei-Weg-Kommunikation: Sender und Em pfänger wechseln ständig, Reize und Reaktionen werden ständig und wechselseitig ausgetauscht. Gesprächsstörer wie ,,Befehle", ,,schubladenäußerungen" , ,,Herunter spielen" , ,,Ausfragen" , "vorschnelle Vorschläge" , "Vorwürfe" , ,,Bewertungen", "Reden von sich", "Überreden", ,,Drohungen und Warnungen", ,,Ironische Bemer kungen", ,,Monologe", ,,störendes Gesprächsumfeld" und ,,Belastete Gesprächs partner" lassen keine konstruktive Atmosphäre aufkommen. Gesprächsförderer und Gesprächssteuerer bilden die Grundlage erfolgreicher Verkaufsgespräche: - Aktives und passives Zuhören - Kunde(nwunsch) geht vor - Umschreiben - Zusammenfassen - Nachfragen - Denkanstoß geben - Relativieren - Ich-Aussagen - Bedingte Zustimmung - Positives Gesprächsumfeld - Fragen Mit der kundenorientierten Sprache und der gezielt eingesetzten Körpersprache gewinnt der Bankberater Überzeugung und Ausstrahlung. Setzt er Zeichen der Zuwendung bei seiner Kommunikation und vermeidet er Bestrafungen seiner Gesprächspartner, steuert er auf den erfolgreichen Abschluß. Denn: Bankkunden streben - wie alle anderen Menschen auch - nach Belohnungen und nicht nach Bestrafungen! 94 4. Das systematische Beratungs-und Verkaufsgespräch Im vorangegangenen Kapitel ,Kommunikation' haben Sie gesprächsunterstützende und -belastende Verhaltensweisen unabhängig vom Gesprächsumfeld kennengelernt. Dieses Kapitel zeigt Ihnen eine systematische Vorgehensweise für Ihre Beratungs-und Verkaufs gespräche. Die folgenden Ziele werden dabei verfolgt: - Der Gesprächsaufbau soll sinnvoll sein, d. h. die Verständlichkeit bei Ihrem Gesprächs partner durch einen logischen Gesprächsablauf begünstigen. - Der Gesprächsaufbau soll kundenorientiert sein, d. h. die Wünsche des Kunden werden respektiert und er wird nicht vom Berater überfordert. - Der Gesprächsaufbau soll ökonomisch sein, d. h. die Zeit des Beraters wird gut genutzt und die Ziele der Bank werden vom Berater berücksichtigt."

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"Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken : Bankleistungen erfolgreich varkaufen"
"Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken Bankleistungen erfolgreich verkaufen"
"Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken : Bankleistungen erfolgreich verkaufen"

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